TUGAS MANDIRI DAN TUGAS REMEDIAL

TUGAS MANDIRI


MUTU PELAYANAN JASA PENERBANGAN


Produk jasa penerbanagn dibagi menajdi 2 yaitu :
1. Yang berkaitan dengan pesawat
2. Yang berkaitan dengan pelayanan

Pesawat
a. Konfigurasi kabin
Penentuan konfigurasi atatu tata letak kabin merupakan hal yg erat kaitanya dengan tipe pesawat. Dalam hal ini maskapai di tuntut untuk mengoperasikan tipe dan jumlah pesawat yg benar- benar sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan efesien, suatu maskapai akan memilih pesawat dengan konfigurasi kabin yg memungkinkan.
b. Frekuensi dan jadwal
Frekuensi merupakan factor yg cukup penting dalam suatu operasi penerbangan. Kebutuhan mendasar dari pelanggan jasa penerbangan adalh frekuensi penerbangan yang tinggi dengan jadwal yang sesuai dengan kebutuhan
c. Kemudahan Pemesanan Tempat Duduk
Penumpang pada dasarnya menghendaki adanya kemudahan mendapat tempat duduk dari suatu penerbangan yang dipilih, pada waktu dan kelas yang diinginkan. Dan kemudahan penumpang untuk reservasi tiket, tempat duduk, jadwal keberangkatan dan lain- lain
d. Ketepatan Waktu
Ketepatan sampai ditempat tujuan merupakan prioritas utama segmen ini.


Pelayanan
Pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan dimaksudkan agar pelanggan merasa puas pada saat melakukan perjalananya. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat vital bagi maskapai penerbangan karena besar pengaruhnya terhadap Market Share dan load Factor. Pelayanan yang baik membuat pelanggan merasa puas, sehingga timbul loyalitas yang tinggi, dan kemunkinan besar akan menarik pelanggan lain yang potensial, dan pada giliranya dapat meningkatkan market share. Berikut dalah beberapa jenis pekayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan:
a. Pelayanan di tempat penjualan
Pelayanan di tempat penjualan tiket mempunyai peranan yang cukup penting mengingat penumpang tidak membeli barang yang bisa disentuh melainkan membeli tiket dengan mengharapkan kepusan terhadap pelayanan. Perencanaan pelayana di tempat penjualan tiket memerlukan tiga kebijakan yang berbeda :
1. Pen yediaan fasilitas bagi penumpang yang melakukan transaksi langsung dengan masakapai penerbangan
2. Maskapai penerbangan berjadwal menjual sebagian tiketnya melalui maskapai lain ( Interline )
3. Maskapai penerbangan harus memeberikan kesempatan kepada penumpang untuk melakukan transaksi dengan agen penjulan. Maskapai penerbangan selayaknya memberikan pembinaan kepada staff agen perjalnan untuk memastikan bahwa agen perjalanan mendapat in formasi yang tepat dan benar tentang produk yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan yang bersangkutan
b. Pelayanan di Bandara
Pelayanan di bandara meliputi pelayanan sebelum keberangkatan yaitu check-in counter dan ruang tunggu, dan pada saat kedatangan yaitu transfer- desk dan daerah penyerahan bagasi
1. Pelayanan check- in
Penumpang pada umunya mengaharapkan penanganan check-in yang cepat, ramah, sopan, serta efesien dalam pengalokasian tempat duduk, penangan transfer, dan penanganan bagasi. Untuk memebrikan kemudahan dan kenyamanan kepada penumpang.
2. Transfer penumpang bagasi
Transfer penumpang bagasi yang akan meneruskan perjalananya pada penerbangan lanjutan memerlukan ketepatan, kecepatan, dan ketelitian. Permasalah yang sering muncul adalh keterlambatn pesawat inbound.
3. Ruang Tunggu
Maskapai penerbangan berlomba menawarkan kelebihan fasilitas ruang tunggu yang disediakanya, terutama untuk penumpang kelas bisnis dan utama. Interior ruang tunggu yang nyaman, makanan serta minuman Cuma- Cuma yang istimewah, pelayanan superior, dan fasilitas yang lengkap ditawarkan oleh maskapai penerbangan untuk menjaring penumpang.
4. Penyerahan bagasi
Maskapai penerbangan harus mengusahkan agar bagasi segera dapat diterima saat penumpang tiba ditempat tujuan. Penumpang di kelas utama dan bisnis selayaknya mendapatkan bagasi mereka dalam prioritas pertama
c. Pelayanan di udara ( in fligh service )
Inflight service merupakan salah satu produk maskapai yang tak kalah pentingnya .
Komponen utama dalam inflight service terdiri dari 5 jenis :
1. Menu makanan dan minuman
Menu makanan dan minuman paling tidak memperhatikan hal- hal seperti tata cara penyajian makanan, rasa, jenis makanan, dan kualitasnya secara keseluruhan.
2. Hiburan pada saat penerbangan
Hiburan yang biasanya disajikan dikebanyakan maskapai penerbangan adalah berupa music dan video. Keberadaan hibura ini sangat penting artinya, terutama untuk penerbangan jarak jauh
3. Awak kabin
Keberadaan awak kabin dalam suatu penerbangan sangat penting artinya, baik untuk pelayanan selama penerbangan maupun dalam kaitannya dengan peraturan keselamtan penerbangan. Jumlah awak kabin harus disesuaikan dengan jumlah penumpang yang ada agar mereka mampu membantu penumpang dalam keadaan darurat.
4. Interior pesawat
Interior pesawat seperti keadaan kabin dan tempat duduk, kebersihan di dalam pesawat, dan kebersihan kamar kecil merupakan hal yang harus benar- benar diperhatikan
5. Barang cetakan dan gift away
Dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dalam pelayanan pesawat, maskapai penerbangan sudah biasa membagikan barang cetakan secara Cuma- Cuma, baik majalah, surat kabar, atau barang cetakan lainnya yang menurut informasi tentang perusahaan.



Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan


Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability. Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal penelitian ini.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI JASA PENERBANGAN DOMESTIK PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. MERPATI NUSANTARA AIR
Berkembangnya industri penerbangan memberikan suatu kesempatan dan tantangan yang baru bagi perusahaan penerbangan. Kesempatan muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan. Sedangkan yang menjadi tantangannya adalah semakin tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan penerbangan yang telah ada. Setiap perusahaan penerbangan berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dari hari ke hari. PT. Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan yang berkomitmen untuk mempertahankan kualitas pelayanan kepada konsumen dan pelanggannya, dengan tujuan tetap terjalinnya hubungan baik dimasa depan serta loyalitas pelanggan dapat dipertahankan.
Secara teori, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas produk/jasa, faktor situasional dan faktor emosional.
Mengingat pentingnya faktor-faktor tersebut di atas dalam mempengaruhi keberhasilan setiap perusahaan dalam menerapkan strateginya, maka penulis ingin memahami lebih jauh lagi mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen dengan melakukan studiyang berjudul “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI JASA PENERBANGAN DOMESTIK PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES KOTA BANDUNG”.
Dalam penelitian ini ditetapkan masalah yang diteliti yaitu: (1) Bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines. (2) Bagaimana keputusan membeli jasa penerbangan domestik pada perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines. (3) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap pengambilan keputusan pembelian konsumen pada industri penerbangan domestik PT. Merpati Airlines.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur korelasi dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan membeli jasa penebangan domestik perusahaan penerbangan PT Merpati Nusantara Airlines kota Bandung. Variabel kepuasan terdiri dari enam dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, dan price. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Hasil keseluruhan kuesioneryang disebarkan valid. Penelitian ini menggunakan metoda analisis deskriptif sedangkan analisis data menggunakan analisis korelasi, dan regresi.
atar Belakang Masalah
Mobilitas penduduk Indonesia saat ini terus meningkat. Peningkatan mobilitas penduduk ini berdampak pula terhadap perkembangan industri penerbangan yang ada di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah penumpang pesawat terbang domestik. Data Ditjen Perhubungan Udara Departemen Perhubungan menyebutkan jumlah penumpang penerbangan domestik hingga November 2007 mencapai 36,13 juta orang atau naik 6,23%. Selama tahun 2007, jumlah rute operasi angkutan udara dalam negeri tercatat 195 ruteyang melayani 101 kota di Indonesia dengan jumlah maskapai reguler sebanyak 14 perusahaan. Menteri Perhubungan Jusman Syafii Djamal optimis pertumbuhan angkutan udara domestik pada 2008akan mencapai 18%, karena maskapai nasional sudah mengantisipasi lonjakan harga minyak dunia (web.bisnis.com).
Berkembangnya industri penerbangan memberikan suatu kesempatan dan tantangan yang baru bagi perusahaan penerbangan. Kesempatan muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan. Sedangkan yang menjadi tantangannya adalah semakin tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan penerbangan yang telah ada. Setiap perusahaan penerbangan berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dari hari ke hari. Perusahaan penerbangan terus-menerus melakukan inovasi baik dari segi pelayanan maupun teknologi yang digunakan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada konsumennya.
PT. Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan yang berkomitmen untuk mempertahankan kualitas pelayanan kepada konsumen dan pelanggannya, dengan tujuan tetap terjalinnya hubungan baik dimasa depan serta loyalitas pelanggan dapat dipertahankan. Jenis pelayananyang dilakukan meliputi pelayanan pemesanan tiket pesawat, pelayanan penumpang di bandar udara (check-in, baggage handling), pelayanan pengiriman barang melalui udara (air cargo), dan pelayanan penumpang di dalam pesawat selama penerbangan. Sejak berdirinya perusahaan pada tahun 1962, PT. Merpati NusantaraAirlines berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang, meskipun tidak mudah untuk dicapai.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Kantor Merpati di bandar udara Husein Sastranegara, terdapat beberapa masalah yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan, baik itu berupa komplain atau teguran langsung yang disampaikan penumpang, maupun pembatalan pemesanan tiket pesawat. Masalah-masalah tersebut di antaranya dikarenakan keterlambatan penerbangan dikarenakan pesawat belum dinyatakan full passanger dengan status ok untuk terbang, keramahan beberapa karyawanyang masih kurang baik, sampai sistem reservasi tiket yang mati. Beberapa masalah dapat diatasi dengan baik sehingga penumpang merasa puas dengan solusi dan jawaban yang diberikan, tetapi ada juga masalah yang tidak dapat diatasi pada waktu itu juga.
Perusahaan mengerti bahwa kepuasan konsumen harus diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan. Dibawah ini adalah data sementara jumlah penumpang yang menggunakan jasa penerbangan domestik PT. Merpati Airlines Bandung tanggal 01 Januari tahun 2004 – 15 April tahun 2008.
Data Jumlah Penumpang
PT. Merpati Nusantara Airlines Bandung 01 Januari 2004-15 April 2008
Rute Penumpang
Dewasa Penumpang Anak Penumpang
Bayi
Bandung - Palembang 34.730 1.101 1.037
Bandung - Batam 4.044 135 152
Bandung - Surabaya 57.686 2.041 816
Bandung - Surabaya - Denpasar 27.166 667 17
Sumber: PT. Merpati Nusantara Airlines Bandung 2008
Menurut Tjiptono (2005; 200), strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas,akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnyaakan menciptakan loyalitas konsumen
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasaranayang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusiyang terbaik oleh perusahaan.
Secara teori, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas produk/jasa, faktor situasional dan faktor emosional. Selanjutnya, kepuasan yang dibentuk dari faktor-faktor di atas dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen bagi repeater consumer/cotumer. Berdasarkan hal di atas, nampak bahwa ketiga hal tersebut sangat bermanfaat sebagai strategi bagi setiap perusahaan untuk memenangkan persaingan khususnya diindustri penerbangan.
Mengingat pentingnya faktor-faktor tersebut di atas dalam mempengaruhi keberhasilan setiap perusahaan dalam menerapkan strateginya, maka penulis ingin memahami lebih jauh lagi mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen dengan melakukan studiyang berjudul “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI JASA PENERBANGAN DOMESTIK PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES KOTA BANDUNG”.
1.8. Identifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti melakukan batasan permasalahan yang akan menjadi identifikasi masalah ke dalam research question. Batasan permasalahan tersebut yaitu:
1. Bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines.
2. Bagaimana keputusan membeli jasa penerbangan domestik pada perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines.
3. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap pengambilan keputusan pembelian konsumen pada industri penerbangan domestik PT. Merpati Airlines.
Batasan masalah dalam penelitian ini difokuskan untuk melakukan penelitian terhadap consumer / costumer yang pernah menggunakan jasa perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines.
1.3. Tujuan Penelitian
Maksud dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap keputusan membeli jasa penerbangan domestik. Sedangkan tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui kepuasan konsumen pada perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Airlines.
2. Mengetahui keputusan membeli jasa penerbangan domestik PT. Merpati Airlines.
3. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan membeli jasa penerbangan domestik perusahaan penerbangan PT. Merpati Airlines.


TUGAS REMEDIAL





ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi.
• adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis;
• adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan produk-produk berkualitas;
• tersimpannya data dan arsip penting dengan baik;
• adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan;
• secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.
Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO 9001 Certified" atau "ISO 9001 Registered".
Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.
Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.



Contohnya saja:
Garuda Medical Center (GMC) / Garuda Sentra Medika (GSM)
Merupakan penyedia jasa layanan kesehatan yang telah berpengalaman selama 50 tahun dalam bidang layanan kesehatan, dengan mengutamakan profesionalisme dan kepuasan pelanggan.
Tadinya Garuda Medical Centre merupakan salah satu divisi dari Garuda Indonesia yang bernama Pusat Kesehatan dan Layanan Medis. Pada tahun 1998, bentuk ini diubah menjadi business unit tersendiri yang berada dibawah satu direktorat yaitu Direktorat SBU, sehingga sebutan dinas pelayanan kini berubah menjadi SBU Garuda Sentra Medika.
Menyediakan dua macam layanan kesehatan yaitu GSM Healthcare (Program layanan Kesehatan) seperti layanan dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis, laboratorium dan UGD. Layananyang lain adalah GSM Medicare (Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan).
Perolehan sertifikat ISO 9001:2000 adalah bukti dari komitmen GSM terhadap mutu pelayanan.



NAMA : AFINI
NIM : 223108051
JURUSAN : D3 MTU